Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1. 1.1. Услуга технической поддержки АИС «Фундаментальная библиотека» оказывается на условиях настоящего регламента.
2. 1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют следующие лица:
   1. 1.2.1. партнеры, заключившие партнерский договор и действующий при обращении в службу технической поддержки; 
   2. 1.2.2. пользователи АИС «Фундаментальная библиотека» с активным периодом технической поддержки;
3. 1.3. Время работы службы технической поддержки - с 10:00 до 17:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.

2. Уровни технической поддержки

1. 2.1. Все поступившие запросы в службу технической поддержки через HelpDesk решаются в порядке их поступления. При этом максимальное время обработки запроса ограничивается временем соответствующего уровня технической поддержки.
2. 2.2. Описание уровней технической поддержки:
   • – Уровень «Партнер»: поддержка оказывается в период действия договора в срок до 2 рабочих дней, оформленные через систему HelpDesk.
   • – Уровень «Клиент»: поддержка оказывается в течении 1 года с даты приобретения продукта, либо на условиях договора на продление технической поддержки в срок до 3 рабочих дней, оформленные через систему HelpDesk.
3. 2.3. Обращаем внимание на то, что время ответа не означает время полного решения вопроса. Таким образом, возможны случаи, когда решение вопроса не может быть произведено в тот же день. В подобных ситуациях специалисты технической поддержки дополнительно проинформируют вас о времени его полного решения.
4. 2.4. Работа с пользователями с уровнем технической поддержки «Клиент» носит общий консультативный характер и не гарантирует решения технических вопросов пользователя, за исключением случаев некорректной работы самого продукта АИС «Фундаментальная библиотека».

3. Правила обращения в техническую поддержку

1. 3.1. Техническая поддержка пользователям продукта АИС «ФБ» и партнерам оказывается посредством системы HelpDesk, работающей на официальном сайте продукта https://fblib.ru/. Вопросы, заданные по другим каналам связи, не регистрируются в системе HelpDesk и носят исключительно общий консультационный характер.
2. 3.2. Время ответа на любой поступивший вопрос определяется уровнем технической поддержки пользователя и включает в себя только рабочие часы.
3. 3.3. К рассмотрению согласно уровню ТП принимаются только те вопросы, которые содержат следующую информацию:
   1. 3.3.1. наименование клиента;
   2. 3.3.2. название продукта;
   3. 3.3.3. описание проблемы и действия, приведшие к ее возникновению;
   4. 3.3.4. контактные данные;
4. 3.4. В случае, если описанные выше данные не были предоставлены в описании запроса, то такой запрос будет отложен до получения более полной информации о проблеме, о чем пользователю будет дополнительно сообщено.
5. 3.5. При каждом ответе на запрос пользователю автоматический отправляется информационное письмо, содержащее основную информацию о запросе и ответ на него.
6. 3.6. Ответы на стандартные и часто повторяющиеся вопросы могут быть даны в виде ссылок на документацию, раздел «Вопросы-Ответы».
7. 3.7. Для решения некоторых вопросов специалисты службы технической поддержки могут дополнительно запросить данные для удаленного доступа. В подобных случаях для предотвращения несанкционированного доступа рекомендуем сменить пароли сразу после решения поставленного вопроса или удалить приложение для удаленного доступа.

4. Ограничение ответственности службы Технической поддержки

1. 4.1. Обращаем ваше внимание на то, что служба технической поддержки по уровням Партнер, Клиент не оказывает следующие услуги:
   1. 4.1.1. создание новых каталогов;
   2. 4.1.2. повторная установка или настройка АИС «ФБ», перенос АИС «ФБ» на другой сервер;
   3. 4.1.3. доработка функций АИС «ФБ»;
   4. 4.1.4. проведение тестирование пользователей;
   5. 4.1.5. консалтинговые услуги общего характера, не связанных с работой ПО;
   6. 4.1.6. техническая поддержка MS SQL сервера, операционных систем и сетевого оборудования;
   7. 4.1.7. восстановление вследствие сбоев оборудование или операционных систем;
   8. 4.1.8. резервное копирование данных.
2. Для выполнения данных видов работ предусмотрено платное выполнение услуг по договору на разовые работы. 
3. 4.2. Служба поддержки АИС «ФБ» не несет ответственности за:
   1. 4.2.1. скорость интернет-соединения;
   2. 4.2.2. бесперебойность работы серверного оборудования и программного обеспечения на котором установлен продукт АИС «ФБ»;
   3. 4.2.3. своевременное резервное копирование данных;
   4. 4.2.4. действия системных администраторов и/или пользователей, которые привели к сбоям в работе системы и/или потери данных.